买到“星期宠” 售后无门 宠物经济“水太深”

  “你看，我的小猫多可爱，又活泼，又黏人。但谁知道，买来三天后就在医院查出猫瘟，昨天还是没了。”2月10日，去年毕业来上海工作的杨先生向《新民周刊》反映，自己在上海冠柯宠物服务有限公司买到了“星期宠”，店家不仅拒不承担相应的责任，还各种套路消费者。

  “他们先通过网店宣传导流，再引导顾客到线下选购，等到选好宠物带回家，不是生病就是死亡，找店家却售后无门。”杨先生表示。

  记者注意到，在网上，有不少消费者与杨先生遇到类似问题，基本都是在该店购买的幼犬或幼猫，回家后出现咳嗽、呕吐、腹泻、便血等问题，而且活不过七天。

  “我来上海后，一直想买只美短作伴。”于是，今年春节后，杨先生在美团上搜索宠物店，并挑中了一家名为“调皮宝贝”的店铺，“评分还不错，也能上门挑选”。于是他就加了客服询问详情，客服则让他加微信看视频选猫。

  杨先生加了这个微信后，对方马上发来不少猫咪的视频，并约定时间上门挑选。1月30日，杨先生便打车前往对方发来定位上的地址，但找不到店铺。联系后，对方表示“派人来接”。

  “我第一眼就看中了‘汤圆’（杨先生给猫起的名字），因为我一靠近，它就贴上来，非常亲人，非常符合我的要求。”但因为只看了一家，杨先生表示想要多看几家再决定。

  在微信客服的推荐下，杨先生又打车去了另外两家宠物店。“但其他猫已经看不上了。”当天，杨先生回到冠柯宠物，决定买下“汤圆”。

  “对方开价1600元，因为我这只品相不算最好，所以这样的价格差不多。”杨先生表明了自己并非图便宜。但当他提出，要先看看合同时，对方表示不签不给看，“过程中，还有人不断催促，说不买明天这只猫可就没了”。

  架不住自己实在喜欢，杨先生最后付了800元定金。第二天，又去店里付了尾款，并签了合同。

  杨先生出示的付款记录，两次收款方均不相同，且都不是冠柯宠物。“对方还让我买400元一个月的套餐，买一年的话，如果猫猫有什么事，他们也会负责。”但杨先生最后拒绝购买，“销售就让我在合同里写下‘本人自愿无售后’，我当时以为放弃的是一年的服务，就写了”。

  临走前，销售说小猫容易生病，必须在店里给猫打疫苗。杨先生最终只能同意，打了一支开价330元的疫苗，“我第一次养猫不太懂，当时也没给我看打了啥东西，也没给我疫苗本”。

  “汤圆”刚到家的头两天，确实十分活泼。虽然不怎么吃东西，但杨先生以为是不适应新环境。直到2月3日，“汤圆”一下子无精打采，意识到不对劲后，杨先生立马带它去了医院检查。

  “后来确诊猫瘟和猫冠状。我当天就去了宠物店，因为合同写明七天内免费救治。但对方表示，一定要送回厂里，且寄养费100元一天，起码两周，不保死活。”杨先生看对方的态度，感觉猫给他们的话是“必死无疑”，“我当时就觉得不对劲，这才在网上查了此公司。一查真的吓一跳，好多和我类似的投诉”。

  随后，杨先生提出能否每天来治疗，不寄养。对方一口拒绝。无奈之下，杨先生又将“汤圆”送回了医院。不说每天下班后去医院看望的精力，整个治疗，杨先生共花费了将近3000元。

  “宠物店说‘汤圆’已经83天大，且打了两针疫苗了。但医院的医生跟我说，这只猫顶多两个月，很可能没有打过疫苗，不然病情不可能这么严重。2月9日，我抱着‘汤圆’，医生跟我说救不活了，问我要不要安乐死。我刚同意，它就在我怀里走了。”说到此处，杨先生的声音一度哽咽，“虽然我去报过案，派出所不予立案。但我一定要维权到底，不是为了钱，就是想让这家‘黑店’受到惩罚”。

  无独有偶，消费者周先生在今年1月11日，同样在冠柯宠物花2800元购买了一只柴犬和一些捆绑销售的商品。但第二天晚上，柴犬开始咳嗽，后经医院诊断为严重肺炎。他先和商家电话交涉，商家说属于正常的现象，无能为力。后到店交涉，对方给出两种方案：第一，加800元买套餐可以换一只狗；第二，就把狗交给他们来治，也是不包死活，但这次要付150元一天的寄养费。周先生最终选择自身治疗，幸运的是，小狗日前恢复了健康。

  所谓“星期宠”，是指在购买时表现得十分精神且活泼可爱，可是回家后一周左右就会生病甚至死亡的宠物。据消费者透露，冠柯不仅卖“星期宠”，还通过“办会员”、“打疫苗”、捆绑销售高价狗粮等方式，一步步让我们消费者陷入深坑。

  在维权微信群内，记者看到，有人说前后损失高达数万元；也有人说，冠柯不仅拒不担责，还态度嚣张，甚至恐吓威胁维权消费者。在社交平台搜索后，记者也看到了大量的投诉视频，其中有一位女消费的人在交涉时，甚至被人拖行。

  根据维权群统计，目前373例受害经历中，244个受害信息已经在企业微信共享文件中部分填报，涉及金额约176万元。

  2月11日，记者打车来到杨先生提供的地址。根据导航定位，网约车司机将记者放在路边某便利店门前，电话联系之后，已经到店的杨先生表示出来接记者，“一般人找不到的，实际还要再前面一点。七莘路200号是个园区，它在园区最里面，我第一次来的时候也是销售来领我进去的”。

  记者注意到，园区入口处就是一家动物医院，目前已经搬离。据了解，因为共用一个地址，有不少在冠柯买到病猫病狗的消费者甚至找到他们要说法，但他们其实与冠柯宠物“一毛钱的关系都没有”。

  在冠柯门口，两块红色的消费提示牌显得格外醒目。虽然上面已经明确写着“位于七莘路200号2幢某宠物服务有限责任公司于2022年9月下旬开业至今，发生20余起涉消费纠纷。……请消费者切勿盲目转款，谨慎选择、谨慎消费”，但正值周六，仍不时有店方销售人员带着顾客前来，仔细看牌子的人非常少。

  “这块牌子我来的当天就没有。听群里人说，其实从去年年末就竖过一次，但后来被店方‘藏’起来了。这两天因为刚刚工商部门来联合执法过，被强制要求摆了出来。”杨先生也坦言，真正会仔细看的人其实很少，“而且虽然有地址，但上面写的是某公司，就算看了也有一定的概率会以为是个普通的消费提醒”。

  在记者看来，整个门店颇具规模，进门便是一个宽敞的前台大堂，里面的宠物区有四五间房间，猫狗均有，每只宠物都被关在一个单独的铁笼子里。有一部分笼子外被贴上了封条。另外，还有两名身穿制服的人员坐在大堂。

  当看到杨先生在拍摄视频后，有工作人员以“没有预约恕不接待”为由，将他和记者一同请出了宠物区。后又有一个工作人员对大堂内看似负责人的人喊道“他们就是来拍视频的”。

  记者跟该负责人沟通表示，杨先生的宠物在买回去后七天内生病，如今死亡，以及网上有很多类似的情况。对方表示：“活体售卖这行确实有死亡的概率，我们只可以确保我们卖出去的宠物都是健康的。每只宠物我们都会做检疫证明。”

  随后记者要求查看“汤圆”的检疫证明，该负责人起先很爽快地拿出了一叠材料，但在杨先生翻找的过程中，以会弄乱为由，将材料收了回去，并称“我没理由给你们看，要看的话可以去检疫部门的网站查询，由他们来问我要”。

  当记者追问为何冠柯售卖的宠物死亡率如此之高时，对方又表示，这里一天要卖出10多只宠物，有问题的概率大概在三成左右，“我知道有什么维权群，人都集中在一起，那一看有几百个人确实就很多了”。

  店方进一步指出，合同中已经写明了“因本店所售是活体，特殊商品，一经售出，不包、不退、不换”，且还有温馨提示“活体宠物请谨慎交易”。

  对此，上海邦信阳中建中汇律师事务所合伙人陈鸣飞告诉《新民周刊》，根据《民法典》规定，该合同属于格式条款，如果提供格式条款一方，也就是商家，不合理地免除或者减轻其责任，或者排除对方（消费者）的主要权利，就会被认定是合同无效。

  “而且杨先生之前写下的‘本人自愿无售后’并不会对其维权构成特别大的困难。”陈鸣飞进一步解释道，“这句话是比较笼统的，因为售后的概念一般是指宠物售卖之后的跟进服务，比如提供饲养指导等，并不是说店家可以免去猫狗交付时瑕疵担保的责任。”

  事实上，“何时得的病”往往是买卖双方的争论焦点。上海祐亚宠物医院院长杜文涛表示，消费者购买宠物时，出于喜欢，可能会忽视一些问题，比如宠物的状态和后续宠物出问题时双方如何正确地处理。所以在购买宠物时，一方面，要在购买时确认好宠物的状态，例如：体重、是否活泼、体温、体型、皮毛光泽等；另一方面，在签合同时，能明确宠物的月龄、既往病史、疫苗接种情况，协商好宠物如果出现病情甚至死亡，双方的责任承担情况。同时，要索证索票，还要查看宠物店的营业资格，保障好自身的合法权益。

  杨先生当天又去了闵行区市场监督管理部门。“市场监督管理局当天已经约谈了不少与冠柯有纠纷的消费者，对方表示已经注意到了这家企业的问题，并已立案调查。”杨先生告诉记者。

  据已有报道显示，闵行区市场监督管理局表示，自上海冠柯去年9月设立以来，该局已收到相关投诉举报197件。针对消费者反映冠柯在经营活动中，存在利用格式合同条款侵害消费者权益、欺诈消费者等违反市场监管法律和法规的行为，市场监督管理局已立案调查。

  更不可思议的是，记者发现，这家店前后换过三个店名，且有上百条纠纷记录。

  记者通过天眼查App查询，了解到此公司成立于2022年9月，注册资本8万元，营业范围包括动物诊疗（须许可）、宠物销售、宠物食品及用品销售等。公司风险有4条，其中3条为“被起诉”，均是消费的人发起的买卖合同纠纷，另外1条为闵行区农委对其作出的行政处罚。

  而在采访中，多名消费者表示，冠柯与之前被曝光的位于沪青平公路上的“玖只喵”宠物店，实际都是同一批人在经营，使用同样的套路。记者通过天眼查App查询发现，冠柯与上海玖只喵两家公司法人代表确实为同一人。上海玖只喵因买卖合同纠纷被起诉的信息已经有上百条。已判决的案件中，均为消费者胜诉，但在执行中，公司名下却没有财产可以执行，玖只喵也已经被法院列为失信公司。

  另据“上海新闻广播”2021年9月28日报道，“玖只喵”原身就是臭名昭著的“九命宠物”。“九命宠物”曾屡遭消费者投诉，媒体也多次将其曝光。“九命宠物”更被上海市消保委列为2019年的投诉典型案例。

  由此可见，罚款对“这批人”来说不痛不痒，名声臭了就换身马甲，换个地方再开店，照样玩得风生水起。

  据艾瑞咨询发布的《2022年中国宠物消费趋势白皮书》显示，去年我国城镇宠物市场规模接近3000亿元，2016—2022年6年间复合增速达到32.8%。随着“它经济”的持续繁荣，宠物消费中的纠纷或陷阱也层出不穷。但现实中，面对宠物买卖纠纷，大部分消费者选择了“放弃”。

  根据广州市消委会2021年发布的《广州市宠物消费调查报告》显示，近六成宠物主表示，在消费维权过程中因缺乏行业标准而增加维权难度，最重要的包含缺乏明确、规范的品质衡量准则占58%，缺乏标准的价格体系占57%。其他的维权障碍还包括事后取证困难占52%，缺乏权威宠物鉴定机构提供鉴定占35%。

  调查中，多位专家及从业者向记者表示，为了宠物行业的健康发展，应从三个方面做改进，在监管方面，要逐步完善相关法律法规，加强对宠物行业的监督规范；在行业方面，要充分的发挥行业协会组织、引导、协调、自律等作用，切实保护消费者合法权益；而在消费的人方面，则要大力普及科学养宠知识，构建和谐的养宠环境。

  记者了解到，此前维权群的部分消费者已经采取了相关诉讼。而周先生和记者说，由于警方介入，目前该案正在进行调查取证，待刑事部分处理完后，他将会追诉民事部分。记者｜应琛